Cara Mendengarkan Sosial yang Tepat untuk Bisnis SaaS

Di masa-masa awal, tidak lama setelah raksasa media sosial menarik perhatian dunia, kaum milenial dan perusahaan masih menjajaki jalan mereka di lingkungan sosial yang baru. Generasi milenial sibuk memposting tentang kehidupan mereka secara umum, dan perusahaan membagikan penawaran terbaru mereka, program diskon kepada komunitas mereka. Dalam istilah komunikasi, fokusnya adalah pada posting, yaitu berbicara, dan tidak benar-benar mendengarkan. Namun, dunia media sosial segera bertransformasi menjadi sebuah platform seperti halnya media konvensional.

Perusahaan tidak hanya menggunakannya untuk berinteraksi dengan komunitas mereka; Facebook, Twitter, Instagram, dan sejenisnya menjadi sebuah dunia tersendiri di mana individu dan bisnis mulai berinteraksi dengan lancar. Orang-orang mulai membagikan umpan balik mereka, dan perusahaan mulai mendengarkan mereka untuk meningkatkan layanan mereka. Jadi, apa sebenarnya yang dimaksud dengan Mendengarkan secara sosial ini?

"Sebuah merek tidak lagi seperti apa yang kami katakan kepada konsumen, melainkan seperti apa yang konsumen katakan kepada satu sama lain."

Apa yang dimaksud dengan Mendengarkan Sosial?

Dalam istilah klinis, Social Listening adalah proses melacak percakapan yang berpusat di sekitar merek, pesaing, atau industri Anda secara keseluruhan dan menganalisis percakapan ini untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Hal yang sama dapat dilakukan untuk individu seperti tokoh, aktor, penyanyi, dll.

Hal ini berbeda dengan pemantauan yang sudah ada sejak lama. Pemantauan memberi tahu Anda apa yang terjadi, sedangkan Mendengarkan memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti di lapangan. Sebuah jaringan restoran yang membalas pelanggan yang tidak puas di media sosial dapat dilakukan dengan pemantauan, namun menganalisis data pelanggan untuk mengungkap hidangan mana di menu yang paling banyak mendapat tanggapan tidak menyenangkan dan wilayah geografis yang menjadi sumber tanggapan tersebut, itulah yang disebut mendengarkan.

Tetapi apakah itu akhir dari cerita? Tentu saja tidak; jika Anda bisa menemukan dan menggali lebih dalam umpan balik yang buruk, Anda juga bisa menemukan banyak hal tentang audiens Anda. Mendengarkan memberi Anda gambaran tentang siapa yang Anda layani? Dan masih banyak lagi, dan Anda dapat mengetahui topik terkait industri apa yang paling sering dibicarakan oleh audiens Anda, tren apa yang mereka ikuti, apa yang benar-benar mereka inginkan, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka, misalnya, perjalanan pelanggan dan berkomunikasi secara efektif.

Nilai Mendengarkan Sosial

Dalam hal keunggulan kompetitif, Listening tidak hanya menyediakan satu, tetapi lima metrik utama. Metrik ini sangat penting terlepas dari sifat atau ukuran bisnis apa pun:

1. Kesehatan merek

Banyak alat pendengar yang tersedia, dan beberapa di antaranya memiliki fitur bawaan yang secara langsung menunjukkan kesehatan merek Anda. Jika tidak, Anda selalu dapat melacak merek Anda sebagai kata kunci untuk penyebutan sosial dan web. Hampir semua alat ini memiliki fitur bawaan yang disebut Analisis Sentimen. Fitur ini menunjukkan campuran komentar positif, negatif, dan netral. Setiap Manajer Merek dapat membuat tebakan yang adil tentang kesehatan merek mereka dengan bantuan data ini.

2. Analisis pesaing

Fitur penting dari setiap alat pendengaran sosial adalah analisis pesaing. Di sini Anda dapat menambahkan kompetitor Anda untuk mendapatkan postingan media sosial dan pemberitahuan kampanye mereka. Mengetahui apa yang dilakukan pesaing Anda selalu penting ketika membicarakan topik terkait industri dan tema yang sedang tren. Ini memberi Anda gambaran tentang nada percakapan dan apa lagi yang bisa ditambahkan pada hal yang sama.

3. Wawasan audiens

Mungkin ini adalah aspek yang paling penting dari Mendengarkan secara sosial. Anda diperkenalkan kepada audiens Anda; Anda mengetahui tempat tinggal mereka.

Platform sosial mana yang paling aktif mereka gunakan, apakah postingan mereka lebih condong ke arah sentimen positif atau sebaliknya, siapa saja influencer dalam audiens kita yang dapat didekati untuk menyebarkan ide kita, dan topik mana yang paling beresonansi dengan audiens kita. Wawasan Pemirsa mencakup semua ini.

4. Pemantauan acara/kampanye

Saat menemukan kampanye yang luar biasa, sebagian besar alat dilengkapi dengan bagian lihat dulu atau favorit di mana Anda bisa secara teratur memeriksa pembaruan untuk kampanye yang sedang tren. Anda juga dapat melacak kampanye Anda dan memantaunya untuk mendapatkan wawasan dan prospek yang dapat ditindaklanjuti.

Mendengarkan untuk Bisnis Berbasis SaaS

Marketplace B2B, terutama sektor SaaS (Software as a Service), dapat mengambil manfaat dari Social Listening. Ada kesalahpahaman tentang Social Listening di antara banyak merek B2B yang menganggapnya sebagai lubang hitam dalam hal ROI; kami akan memastikan untuk menyampaikan fakta-fakta agar Anda tidak merasakan hal yang sama. Jika kita berbicara tentang metrik utama yang telah dibahas sebelumnya, masih banyak nilai yang bisa digali di sini.

Saat ini, pelanggan dan kritikus tidak malu untuk menyampaikan pengalaman buruk di platform sosial; jika dibiarkan, hal ini dapat dengan cepat menjadi masalah yang sangat menyakitkan bagi reputasi merek B2B mana pun. Akan sangat membantu jika Anda juga memperhatikan kompetisi, yang dapat mencoba melakukan perburuan sosial untuk mendapatkan bagian dari kue Anda.

Sosial akan terus ada, dan tren perusahaan yang melibatkan audiens mereka secara sosial tidak akan berhenti dalam waktu dekat. Jadi, mengapa tidak memulai dengan memberikan perhatian lebih?

Selain itu, Mendengarkan bukan hanya tentang berbicara dengan pelanggan atau audiens Anda yang sudah ada; tetapi juga tentang menemukan pelanggan baru.

Temukan orang-orang yang membicarakan topik yang sama dengan Anda, temukan orang-orang yang mengikuti percakapan yang sama dengan Anda, temukan orang-orang yang berinteraksi dengan jenis konten yang sama dengan Anda karena akan lebih mudah untuk mengubah mereka menjadi prospek yang menjanjikan. Nantinya, Anda harus menggunakan alat untuk memposting ke Instagram dari Mac untuk kualitas konten yang lebih tinggi, relevan dalam bahasa media sosial Anda, dll.

Dan yang terakhir, tidak hanya mendengarkan dengan lebih baik, tetapi juga berinteraksi dengan lebih baik. Fokuslah pada nada bicara, apa yang dibicarakan oleh kompetitor, dan batas antara bahasa bisnis dan sentuhan pribadi. Analisis ini akan membantu menyiapkan kampanye media sosial yang lebih baik dan postingan yang memiliki peringkat lebih tinggi dalam skala relevansi. Selain itu, mengetahui cara mengelola semua media sosial di satu tempat merupakan nilai tambah untuk melacak kampanye Anda.

Bagaimana cara 'ANDA' melakukan Social Listening?

Pada awalnya, Mendengarkan mungkin tampak agak berat untuk ditangani. Namun, hal ini akan menjadi jauh lebih mudah jika Anda memiliki gagasan yang jelas tentang kebutuhan Anda, harapan Anda dari Social Listening terkait kinerja. Selalu ada kebutuhan khusus untuk bisnis, namun beberapa kebutuhan umum mungkin lebih baik untuk memulai cerita; mengapa tidak melihat kebutuhan kami saat pertama kali memulai:

1. Melacak kata kunci/pesaing di seluruh saluran sosial dan web. (Mendengarkan di media sosial dan web)
2. Penyebutan sejarah. (percakapan masa lalu)
3. Kemampuan untuk terlibat dalam posting web dan sosial dari alat itu sendiri.
4. Kemampuan untuk mempublikasikan dan mengotomatiskan postingan.
5. Perangkat harus melacak jumlah sebutan yang sehat; tidak semua topik/kata kunci akan dibagikan secara alami.
6. Perpaduan yang sehat antara komentar sosial dan web.
7. Menerapkan alat pendengar media sosial untuk melacak tren dan memanfaatkan tren yang relevan

Kami mencoba banyak perangkat sebelum membuat pilihan akhir. Sebagian besar di antaranya hadir dengan opsi uji coba gratis seperti Mention, Hootsuite, Sprout Social, BuzzSumo, Keyhole, Awario, dll.

Kami mengevaluasi alat sesuai dengan seberapa baik alat tersebut memenuhi persyaratan kami dan apakah alat tersebut mudah diatur dan dioperasikan. Berikut ini adalah perbandingan antara alat yang berbeda:

Tantangan yang Dihadapi

Setiap alat pendengar memiliki keunikan tersendiri. Pelacakan sebutan, saluran yang tersedia, sifat laporan, dll., sebenarnya berubah dari satu alat ke alat lainnya. Bahkan penyiapan awal dan prosedur untuk integrasi dengan akun sosial resmi terkadang berbeda.

1. Demo vs Mendengarkan berbayar

Listening adalah fitur premium yang tidak selalu tersedia dalam versi tidak berbayar. Perangkat Manajemen Media Sosial seperti Sprout Social memiliki Listening sebagai fitur berbayar/add-on. Tetapi tim pemasaran/penjualan mereka akan selalu dengan senang hati memberi Anda demonstrasi yang sama.

Selain itu, beberapa alat hanya dibuat berdasarkan mendengarkan; ceritanya menjadi sangat mudah ditebak di Mention, Keyhole, Awario, dll. Anda bisa mendapatkan pengalaman langsung menggunakan Listening dalam versi tidak berbayar saja.

2. Menyiapkan peringatan/kata kunci

Sebagian besar alat yang tersedia melacak penyebutan menggunakan kata kunci yang Anda berikan. Meskipun demikian, Anda mungkin menemukan batasan jumlah kata kunci yang diizinkan atau batas jumlah sebutan yang tidak jarang terjadi. Hal yang perlu diperhatikan adalah menemukan salah satu yang menyediakan sebutan yang relevan dengan biaya yang lebih rendah. Batasan-batasan ini terutama ada pada paket pemula, dan untuk sebagian besar, Anda tidak akan menemukan batasan atau larangan seperti itu pada paket profesional atau perusahaan.

3. Perbandingan biaya

Alat-alat dapat bervariasi secara signifikan dalam hal harga. Sebagai contoh, paket perdana Mention berharga sekitar $29/bulan. Anda hanya mendapatkan dua notifikasi, 3000 mention, dan hanya satu anggota tim yang bisa mengakses. Demikian pula, paket perdana Awario harganya sama, yaitu $29/bulan, tetapi Anda mendapatkan tiga notifikasi, 30 ribu mention, dan tiga anggota tim Anda bisa mengakses alat ini.

4. Sebutkan campuran

Anda akan segera menemukan bahwa alat pendengar apa pun sangat baik dalam menangkap Sebutan Twitter. Sekitar 80% dari sebutan dapat berasal dari Twitter saja pada percobaan awal, tetapi hasil yang sama tidak ada untuk saluran sosial lainnya. Ini karena Twitter memiliki batasan API kecil, tetapi hal yang sama tidak dapat dikatakan untuk yang lain seperti Facebook. Tapi tetap saja, dari banyak yang tersedia saja, Anda perlu menemukan alat yang memberikan campuran sebutan terbaik dari banyak yang tersedia.

5. Penyebutan non-sosial atau web

Hanya ada beberapa alat di luar sana yang menyediakan penyebutan non-sosial atau web. Ini bukan pemecah kesepakatan, tetapi jika Anda seorang Manajer SEO yang ingin meningkatkan peringkat Anda di SERP Google, maka ini mungkin salah satunya. Sebutan web memberi kami sumber blog yang relevan di mana Anda dapat berkomentar, memposting, dan berkolaborasi dengan blogger yang membicarakan topik yang sama, yang pada akhirnya membantu meningkatkan peringkat pencarian Anda. Hal ini secara langsung berkaitan dengan strategi membangun tautan yang kuat yang merupakan salah satu kunci untuk mendapatkan peringkat yang lebih tinggi dalam pencarian. Anda juga dapat memberikan kursus SEO kepada karyawan melalui program pelatihan online untuk pemahaman yang lebih baik tentang strategi membangun tautan. Anda juga dapat memulai dengan mendapatkan tautan editorial untuk situs web.

6. Menargetkan efisiensi dalam jangka panjang

Jika Anda tidak mengubah kata kunci Anda, Anda akan segera menghabiskan batas penyebutan Anda. Untuk sebagian besar alat, batas yang disebutkan adalah untuk satu bulan penuh, tetapi beberapa alat menghasilkan antara 5 ribu-10 ribu sebutan per jam untuk kata kunci umum. Tip yang berguna, gunakan kata kunci berekor panjang lebih baik jika berada di bawah kriteria pencocokan yang tepat. Hal ini akan secara signifikan mengurangi kecepatan alat mencari penyebutan di seluruh web. Ambil semua bantuan yang Anda butuhkan dari Perencana Kata Kunci Google dan fokuslah untuk mendapatkan penyebutan yang lebih sedikit namun relevan. Anda akan selalu membutuhkan yang ekstra untuk melacak pesaing.

Anda dapat menggunakan parameter berikut ini untuk membandingkan berbagai alat yang berbeda pada tahap awal.

Parameter

Parameter yang kami pilih untuk membandingkan alat bantu di atas:

1. Publikasikan: Dapatkah kami menerbitkan dan mengotomatiskan postingan?
2. Sebutan Sosial: Dapatkah kami melacak percakapan dan kata kunci di media sosial?
3. Sebutan Web: Dapatkah kami melacak kata kunci di situs web, blog, dan forum?
4. Sebutan Historis: Dapatkah kami melacak sebutan sosial/web yang lebih lama?
5. Keterlibatan: Dapatkah kita menyukai/mengikuti/memberi komentar dari alat itu sendiri?
6. Pencarian: Dapatkah kami melacak percakapan yang mengandung kata kunci dan topik kami?

Selain hal di atas, pengalaman pengguna, penyiapan awal, dan pengoperasian juga diperhitungkan.

Dari segi biaya, setiap alat memiliki serangkaian parameter yang berbeda berdasarkan jumlah mention, jumlah pengguna yang memiliki akses, dll. Namun secara keseluruhan, kami fokus pada tiga parameter utama:

1. Jumlah penyebutan
2. Jumlah kata kunci/peringatan/topik yang tersedia
3. Jumlah pengguna

Observasi

Kami melakukan uji coba untuk semua perangkat yang disebutkan di atas dan menghabiskan sebagian besar waktu untuk perangkat yang dipilih, yaitu Mention Locobuzz dan Awario. Ketiga perangkat ini memenuhi sebagian besar persyaratan kami tetapi memiliki keterbatasannya sendiri. Sebagai contoh,

1. Sebutkan

Alat ini relatif mudah diatur dan dioperasikan. Alat ini tidak menyediakan sebutan historis dan hanya dapat menampilkan postingan sejak kita mulai melacak sebutan.

Selain itu, jumlah mention yang tersedia lebih rendah dibandingkan dengan rekan-rekannya

2. Locobuzz

Alat lain yang memenuhi semua persyaratan kami tetapi memiliki keterbatasan yang signifikan. Alat ini tidak memiliki fitur untuk melacak percakapan yang berhubungan dengan kata kunci di Facebook. Tidak mampu menyediakan campuran yang sehat antara sebutan sosial dan web. Selain itu, sulit untuk dioperasikan dan memerlukan bantuan terus-menerus dari tim dukungan.

3. Awario

Satu-satunya kekurangannya adalah kita tidak dapat memposting, menjadwalkan, atau mengotomatiskan postingan sosial/web kita. Tetapi pada parameter lainnya, Awario berkinerja lebih baik dibandingkan dengan rekan-rekannya. Layanan ini menyediakan perpaduan yang sehat antara penyebutan sosial dan web, jumlah penyebutan yang tersedia cukup tinggi, dan perangkat ini mudah diatur dan dioperasikan tanpa bantuan terus-menerus.

Hasil

Kami akhirnya memilih Awario karena paling sesuai dengan kebutuhan dan persyaratan kami. Kami dapat meningkatkan relevansi dengan bantuan kata kunci berekor panjang dan menjeda serta melanjutkan pelacakan sesuai keinginan kami. Berikut ini adalah beberapa petunjuk utama yang membantu kami memilih Awario daripada alat penyadap sosial lainnya:

1. Penyebutan sejarah

Kami dapat melacak serta memfilter sebutan menurut periode khusus di seluruh saluran sosial dan web

2. Perpaduan yang sehat antara penyebutan

Awario menghasilkan proporsi penyebutan web yang baik (sekitar 40% dari total penyebutan kata kunci LT) yang terkadang relatif rendah untuk alat lain (sekitar 5-10%). Selain itu, kita bisa menghentikan sementara pelacakan sosial/web kapan pun kita perlukan.

3. Jumlah sebutan yang tinggi

Awario menyediakan 30 ribu mention pada paket perdana (29 dolar/bulan), yang relatif tinggi, sedangkan alat Mention hanya menyediakan 5 ribu mention pada paket perdana dengan biaya yang sama.

4. Cakupan peningkatan efisiensi

Dengan bantuan kata kunci ekor panjang yang sama persis, kita dapat meningkatkan relevansi dan mencegah habisnya batas penyebutan kita. Masih ada potensi untuk meningkatkan efisiensi lebih lanjut dengan bantuan jenis pencocokan lain, penelitian kata kunci yang lebih baik, dan melacak sumber yang relevan dengan kita.

Misalnya, dalam filter negara, gunakan Greenland untuk menghentikan pelacakan karena hampir tidak ada sebutan dari wilayah tersebut.

Filter lain yang menarik adalah mengurutkan sebutan menurut pengikut atau suka akun. Memang, untuk mendapatkan hasil maksimal dari upaya keterlibatan Anda, Anda perlu terlibat dengan postingan atau halaman yang sudah memiliki banyak pengikut. Dengan Awario, mudah untuk menyaring sebutan-sebutan tersebut. Selain itu, sebutan blog dan situs web dilengkapi dengan data lalu lintas dan skor pengaruh, sehingga lebih mudah untuk menemukan sebutan yang relevan.

Apa yang kita lakukan dengan Awario?

For now, we use Awario to listen to industry-related topics relevant to us. For instance, Empuls is our employee engagement tool, and in the same case, we track across social and web channels using Awario. With the help of this tool, we can find relevant social posts and blogs where we engage in driving traffic to our website and blog page.

Hal ini juga membuka peluang untuk berkolaborasi dengan blogger yang relevan yang dapat membantu mengarahkan lebih banyak lalu lintas ke arah kita dan membantu kita meningkatkan otoritas domain web.

Hasil

Di bawah ini adalah beberapa hasil yang kami dapatkan sebulan setelah memasukkan social Listening ke dalam rencana pemasaran media sosial kami secara keseluruhan (sumber: Akuisisi, Google Analytics)

1. Sosial: Dengan bantuan Listening dan upaya pemasaran media sosial secara keseluruhan, kami dapat melakukan beberapa metrik utama. Menurut grafik di atas, lebih dari 100% pengguna baru datang ke situs web dan halaman blog dari sumber sosial. Hal yang sama tercermin dalam jumlah sesi.

2. Rujukan: Demikian pula, situs web kami mencatat jumlah pengguna yang sehat dari sumber web dengan peningkatan substansial dari bulan sebelumnya.

Putusan

Untuk saat ini, Awario paling baik memenuhi kebutuhan umum dan kebutuhan khusus bisnis kami, tetapi Anda mungkin akan mendapatkan yang berbeda. Ini bukan rekomendasi untuk Awario Tool, tetapi sebuah tulisan yang menjelaskan pentingnya Social Listening untuk sebagian besar bisnis dan individu di luar sana. Perjalanan ini ditujukan untuk individu seperti Anda yang dapat menerima masukan praktis, yang akan berguna saat mencari dan menemukan alat yang ideal.

"Merek hanyalah sebuah persepsi, dan persepsi akan sesuai dengan kenyataan seiring berjalannya waktu."