Daftar Istilah Pemasaran
Lihat Daftar IstilahCRM
CRM, atau Manajemen Hubungan Pelanggan, adalah sistem yang digunakan bisnis untuk mengelola dan menganalisis interaksi mereka dengan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.
Perangkat lunak CRM membantu untuk:
- mengatur data pelanggan
- mengotomatiskan tugas
- meningkatkan kepuasan pelanggan
- meningkatkan retensi pelanggan
Sistem ini dapat melacak interaksi melalui berbagai saluran seperti email, telepon, media sosial, dan interaksi langsung, serta memberikan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
Sistem CRM dapat membantu bisnis meningkatkan komunikasi dan kolaborasi antara departemen yang berbeda, merampingkan proses penjualan dan pemasaran, dan meningkatkan pendapatan dengan memahami dan melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.
Apa kepanjangan dari CRM?
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. Ini adalah seperangkat praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan, dengan tujuan meningkatkan hubungan dan retensi pelanggan.
Apa saja manfaat menggunakan CRM?
Ada banyak manfaat menggunakan CRM, termasuk:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Sistem CRM memungkinkan bisnis untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka, yang dapat menghasilkan layanan dan dukungan pelanggan yang lebih baik.
- Meningkatkan retensi pelanggan: Dengan menyimpan catatan interaksi dan preferensi pelanggan yang lengkap dan akurat, bisnis dapat mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, yang mengarah ke tingkat retensi yang lebih tinggi.
- Komunikasi dan kolaborasi yang lebih baik antar departemen: Sistem CRM memungkinkan berbagai departemen untuk berbagi data dan wawasan pelanggan, yang dapat membantu memecah silo-silo organisasi dan meningkatkan kolaborasi.
- Meningkatkan penjualan dan pendapatan: Sistem CRM membantu bisnis mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan yang paling berharga, yang dapat menghasilkan penjualan dan pendapatan yang lebih tinggi.
- Analisis data pelanggan yang lebih baikDenganmengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, bisnis dapat memperoleh wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan, yang dapat membantu meningkatkan produk dan layanan.
- Meningkatkan efisiensi dan produktivitas: Sistem CRM mengotomatiskan banyak tugas rutin, seperti entri data dan manajemen prospek, sehingga membebaskan waktu bagi karyawan untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih berharga.
Apa yang dimaksud dengan program crm?
Program CRM adalah aplikasi perangkat lunak yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola dan menganalisis interaksi mereka dengan pelanggan.
Program CRM biasanya mencakup fitur-fitur seperti manajemen kontak, manajemen prospek, peramalan penjualan, otomatisasi pemasaran, layanan dan dukungan pelanggan, analisis dan pelaporan, akses seluler, integrasi dengan perangkat lunak lain, dan opsi penyesuaian.
Apa saja jenis-jenis CRM yang berbeda?
Ada tiga jenis utama CRM:
- CRM operasional: Jenis CRM ini berfokus pada mengotomatisasi dan merampingkan proses yang berhubungan dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. CRM ini biasanya mencakup fitur-fitur seperti manajemen kontak, manajemen prospek, peramalan penjualan, serta layanan dan dukungan pelanggan.
- CRM analitis: Jenis CRM ini berfokus pada analisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. CRM ini biasanya mencakup fitur-fitur seperti penggalian data, segmentasi pelanggan, dan analisis prediktif.
- CRM kolaboratif: Jenis CRM ini berfokus pada memfasilitasi komunikasi dan kolaborasi antara departemen dan tim yang berbeda di dalam perusahaan. CRM jenis ini biasanya mencakup fitur-fitur seperti portal pelanggan, integrasi media sosial, dan alat bantu manajemen proyek.
Beberapa sistem CRM dapat menggabungkan elemen-elemen dari berbagai jenis CRM ini, tergantung pada kebutuhan bisnis. Penting untuk memilih sistem CRM yang sesuai dengan tujuan dan sasaran bisnis Anda.
Fitur apa saja yang harus dicari dalam sistem CRM?
Fitur-fitur yang harus Anda cari dalam sistem CRM bergantung pada kebutuhan bisnis spesifik Anda, tetapi beberapa fitur umum yang dapat Anda pertimbangkan termasuk:
- Manajemen kontak: Fitur ini memungkinkan Anda untuk menyimpan dan mengelola informasi kontak pelanggan, termasuk nama, alamat, nomor telepon, dan alamat email.
- Manajemen prospek: Fitur ini memungkinkan Anda untuk melacak prospek di seluruh jalur penjualan, mulai dari kontak awal hingga konversi.
- Perkiraan penjualan: Fitur ini memungkinkan Anda memperkirakan penjualan di masa depan berdasarkan data historis dan tren saat ini.
- Otomatisasi pemasaran: Fitur ini memungkinkan Anda mengotomatiskan proses pemasaran seperti kampanye email, pemasaran media sosial, dan perolehan prospek.
- Layanan dan dukungan pelanggan: Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengelola permintaan dukungan pelanggan dan melacak kepuasan pelanggan.
- Analisis dan pelaporan: Fitur ini memungkinkan Anda untuk menganalisis data pelanggan dan menghasilkan laporan tentang perilaku, preferensi, dan tren pelanggan.
- Akses seluler: Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengakses sistem CRM Anda dari perangkat seluler, yang dapat menjadi sangat penting bagi tenaga penjualan yang sering bepergian.
- Integrasi dengan perangkat lunak lain: Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan sistem CRM Anda dengan aplikasi perangkat lunak lain, seperti klien email, perangkat lunak akuntansi, dan alat bantu manajemen proyek.
- Kustomisasi: Fitur ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan sistem CRM Anda untuk memenuhi kebutuhan bisnis spesifik Anda, seperti menambahkan bidang khusus atau alur kerja.
Penting untuk mempertimbangkan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda ketika memilih sistem CRM, dan untuk memilih sistem yang menyediakan fitur yang paling penting bagi bisnis Anda.
Bagaimana cara menggunakan crm?
Untuk menggunakan sistem CRM, ikuti langkah-langkah umum berikut ini:
- Pilihlah sistem CRM yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda. Pertimbangkan faktor-faktor seperti ukuran bisnis Anda, jumlah pelanggan yang Anda miliki, dan fitur-fitur yang Anda perlukan.
- Mengumpulkan dan memasukkan data pelanggan ke dalam sistem CRM. Ini termasuk informasi seperti nama, alamat, nomor telepon, alamat email, dan riwayat pembelian.
- Gunakan sistem CRM untuk mengelola dan mengotomatisasi proses yang berhubungan dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan. Ini termasuk aktivitas seperti manajemen prospek, peramalan penjualan, otomatisasi pemasaran, serta layanan dan dukungan pelanggan.
- Menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Gunakan informasi ini untuk meningkatkan produk, layanan, dan keterlibatan pelanggan Anda.
- Berkolaborasi dengan departemen dan tim lain dalam perusahaan Anda menggunakan sistem CRM. Ini termasuk aktivitas seperti berbagi data pelanggan, berkomunikasi dengan anggota tim, dan mengelola proyek.
- Pantau dan evaluasi efektivitas sistem CRM Anda secara terus menerus. Gunakan umpan balik dari pelanggan dan karyawan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat perubahan yang diperlukan.
Ingatlah bahwa langkah-langkah spesifik untuk menggunakan sistem CRM akan bergantung pada fitur dan fungsionalitas sistem yang Anda pilih. Pastikan Anda benar-benar memahami kemampuan sistem CRM yang Anda pilih dan mencari sumber daya dan dukungan yang diperlukan.
Bagaimana cara kerja crm?
Sistem CRM bekerja dengan mengumpulkan dan mengatur data pelanggan dari berbagai sumber, seperti email, panggilan telepon, interaksi situs web, dan media sosial. Sistem ini kemudian menggunakan data ini untuk mengotomatisasi dan merampingkan proses yang berhubungan dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Berikut adalah beberapa langkah umum yang menunjukkan bagaimana sistem CRM bekerja:
- Mengumpulkan data pelanggan Sistem CRM mengumpulkan dan mengatur data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk email, panggilan telepon, interaksi situs web, dan media sosial.
- Menyimpan dan mengelola data Sistem CRM menyimpan dan mengelola data pelanggan di lokasi pusat, sehingga pengguna dapat mengakses data dari mana saja.
- Mengotomatiskan tugas-tugas rutin: Sistem CRM mengotomatiskan tugas-tugas rutin seperti manajemen prospek, peramalan penjualan, dan kampanye pemasaran.
- Meningkatkan komunikasi pelanggan: Sistem CRM meningkatkan komunikasi pelanggan dengan menyediakan alat bantu seperti portal pelanggan dan integrasi media sosial.
- Menganalisis data pelanggan Sistem CRM menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan, yang dapat digunakan untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan.
- Berkolaborasi dengan tim lain: Sistem CRM memungkinkan tim yang berbeda dalam bisnis untuk berkolaborasi dan berbagi data pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi dan produktivitas secara keseluruhan.
- Memantau dan mengevaluasi secara terus menerus: Sistem CRM memungkinkan bisnis untuk terus memantau dan mengevaluasi interaksi pelanggan mereka dan menyesuaikan strategi mereka sesuai kebutuhan.
Secara keseluruhan, sistem CRM bekerja dengan menyediakan platform terpusat untuk mengelola data pelanggan dan mengotomatisasi proses yang berhubungan dengan pelanggan, yang dapat membantu bisnis meningkatkan keterlibatan pelanggan, retensi, dan pertumbuhan pendapatan.
Regenerasi
Apa perbedaan ERP dengan CRM?
Perbedaan utama antara ERP dan CRM adalah bahwa ERP berfokus pada proses bisnis internal, sedangkan CRM berfokus pada interaksi pelanggan eksternal. Meskipun mungkin ada beberapa tumpang tindih dalam fungsionalitas (seperti mengelola pesanan pelanggan), kedua sistem ini memiliki tujuan yang berbeda dan dirancang untuk digunakan oleh departemen yang berbeda di dalam perusahaan.
Bagaimana cara mengimplementasikan sistem CRM?
Menerapkan sistem CRM melibatkan beberapa langkah, termasuk menentukan tujuan dan sasaran Anda, memilih sistem yang tepat, mengkonfigurasi sistem untuk memenuhi kebutuhan Anda, melatih karyawan Anda, dan mengintegrasikan sistem dengan perangkat lunak dan proses yang ada. Penting untuk melibatkan semua pemangku kepentingan dalam proses implementasi dan menetapkan rencana dan jadwal yang jelas untuk proyek tersebut.
Bagaimana cara mengukur keberhasilan sistem CRM?
Mengukur keberhasilan sistem CRM sangat penting untuk memahami dampaknya terhadap bisnis Anda. Berikut adalah beberapa indikator kinerja utama (KPI) untuk membantu Anda mengukur keberhasilan sistem CRM Anda:
- Peningkatan penjualan: Lacak jumlah prospek yang dihasilkan, peluang yang tercipta, dan transaksi yang ditutup sejak menerapkan sistem CRM. Bandingkan angka-angka ini dengan periode sebelumnya untuk melihat apakah sistem CRM telah meningkatkan penjualan.
- Meningkatkan retensi pelanggan: Pantau tingkat retensi pelanggan untuk melihat apakah sistem CRM telah meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Mengukur faktor-faktor seperti tingkat keluar masuknya pelanggan, skor kepuasan pelanggan, dan tingkat pembelian ulang.
- Mengurangi biaya akuisisi pelanggan: Menganalisis biaya akuisisi pelanggan baru sebelum dan sesudah menerapkan sistem CRM. Sistem CRM yang sukses harus mengurangi biaya akuisisi pelanggan dengan meningkatkan tingkat konversi prospek dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
- Meningkatkan produktivitas karyawan: Memantau waktu dan sumber daya yang dibutuhkan untuk mengelola interaksi pelanggan sebelum dan sesudah menerapkan sistem CRM. Sistem CRM yang sukses harus mengurangi waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk mengelola interaksi pelanggan, sehingga karyawan dapat fokus pada tugas-tugas yang bernilai lebih tinggi.
- Meningkatkan akurasi dan aksesibilitas data: Mengukur keakuratan dan kelengkapan data pelanggan yang tersimpan dalam sistem CRM. Sistem CRM yang sukses harus memastikan bahwa data pelanggan akurat dan dapat diakses, meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang berhubungan dengan pelanggan.
- Meningkatkan keterlibatan pelanggan: Pantau metrik seperti tingkat keterbukaan dan klik-tayang untuk kampanye email, tingkat respons untuk survei pelanggan, dan tingkat keterlibatan di media sosial. Sistem CRM yang sukses harus meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sumber Daya & Blog
Tautan Cepat
njnjn
